工厂

　　第一段：

　　对现状进行分析，提出问题。认为低成本高质量的/靠计算机管理大规模制造的产品已经不能满足未来(future)客户日益增长的物质和文化的需求(needs)，所以生产(manufacture)应该有更好的服务(customer service)：包括售前和售后。

　　第二段：

　　对比说明。1800年以前，人们没有工业(manufacture)，都是手工业(handmade craft)，对于顾客需求是量身定做 / 也就是说传统产品(traditional products / factory)是关注售前售后服务的。但是后来(modern factory)由于顾客开始重视大规模生产(mass production)，成本和质量成为了主要的侧重点。由此Manufacture也分成了三个部分，中间的生产环节与研发(upstream)和服务(downstream)脱节 / 设计制作这道工序开始被从销售的前期工作中剥离，它与后期工作即售后服务的关系也不那么紧密了。而且，由于hierarchy，与生产并无直接联系的headquarters还经常对生产环节指手画脚。

　　第三段：

　　已有的改进。(无考点)人们发现了upstream与manufacture脱节的disadvantages，并对此进行了一些改进。

　　第四段：

　　提出改进(proposal)。人们并没有意识到downstream和manufacture脱节的disadvantage，作者指出此问题能够如何进行改善。就是建议售前设计人员(upstream)去做售后服务(downstream / sales services)，因为这些工程师更懂技术和产品，应该让他们为用户服务——工厂里的制作工人往往能对销售人员起非常重要的作用，比如及时提供货品的数据以帮助他们赢得更多的订单(Q7)，还比如可以向顾客解释产品的特性以及修理产品。