【本月原始】汽车行业与忠诚度

　　【V1】

　　汽車行業想發展customer loyalty 但是 維修 不能讓人滿意，培訓成本高。

　　【考古待确定…】

　　美国的一些汽车公司开始提高他们的service什么的。就是说现在美国一些汽车公司在价格和汽车性能方面都是差不多的，只有通过提升service和售后的repaire之类的才能更好的吸引顾客。还给了一个概念“best the business(貌似)”大概就是讲差不多100个顾客只有10个人需要返修之类的(有题)，而现在远远没有达到这种水平。作者好像分析了一番。。最后貌似得出这种做法inefficient(失忆。。)

　　【考古】

　　【版本1】

　　关于汽车店发现能让顾客至始至终到一家店维修需要重视的就是顾客的忠诚度，而能提高忠诚度的就服务质量，之后讲了一个关于服务质量与顾客满意度的比例，后面有考题，最后说过分关注顾客忠诚度也不能使得顾客从一而终。

　　【版本2】

　　汽车店发现能让顾客至始至终到一家店维修需要重视的就是顾客的忠诚度，而能提高忠诚度的就服务质量，然后说调查发现在修理好汽车的人里面有1/3继续采购其服务。当中没看懂。然后又说怎么提高服务质量的策略，传统的办法是多培训，但是这样会减少员工的工作时间，于是作者提出他的办法，大概就是on job training。

　　Q1：主题：我选提供了一种发展策略

　　Q2：高亮了当中一段文字，问是什么意思

　　【版本3】

　　关于汽车公司的竞争越来越依赖于售后服务了，好的售后服务和维修可以增加顾客的忠诚度。但是只有很少的公司可以达到90%的满意度，有67%的销售商还不能满足及时的维修和保障汽车维修后的不返修率，也就是说还有1/3的顾客要进行再维修。这时矛盾就发生了，说一方面要提高维修人员的水平就得培训，而培训的时间就让一些有经验的人员没有时间去及时维修检查，导致了维修成功率的下降。同时培训的费用的增加也加大了销售公司的成本。

　　Q1：问主旨，我选的是一个新的竞争方法没能达到很好的EFFECTIF.

　　Q2：问那些能达到90%的高服务的公司能INFER出什么，我选的是还有10%的顾客的汽车维修需要重新检修。

　　【版本4】

　　第一段：讲汽车经销商都希望把他们的客户变成忠实客户，也就是这些客户在他这里买了车，下次换车的时候还会在他这买。研究显示客户忠诚度和客户满意度有直接关系而服务的满意度有直接关系，而服务满意度占总体满意度1/3(注意数字，有题)，而服务满意度主要体现在对维修的满意度上

　　第二段：说经销商为了提高服务满意度而执行什么“Performance××”计划，95%的的经销商在执行这个计划而只有65%的经销商达成目标---意思就是说有超过1/3的顾客修车后还得回来重修

　　第三段：说加强培训能提高经销商的维修效率，但是培训又会占用工作时间，进而影响经销商利润。。最后好像提到了一个折中的办法。

　　Q1：考虑一个数字题(搞清楚上面的数字讲就好了，放心，我记的很清楚的)

　　Q2：考虑一个主题题，

　　Q3：一个细节题。

　　【版本5】

　　汽车零售商，一屏长。寂静非常全面。

　　Q1：主旨

　　Q2：90%最高满意度说明什么

　　Q3：为什么汽车商重视维修服务?答：现在汽车质量差别不大

　　【版本6】

　　第四篇，就是汽车返修率的，JJ里都很详尽了，第一题就是说best class的是什么，选十个里面只有一个需要返修的那个选项

　　【版本7】

　　汽车dealer经销的汽车基本相同，所以服务越来越重要。 但是工业界最好的顾客满意度是90%，而一般对dealer的满意度为65%。这意味着每三个顾客中的一个要进行返修。为什么呢?一，汽车公司对dealer提供training.但是这要花时间，所以dealer不愿意。而且dealer要买新设备，花钱，dealer不高兴。二，Dealer给所有的技工工资是计件的。所以技工更倾向于多干活而不注重质量。

　　Q1：本文主旨 (对某strategy fail的解释)

　　Q2：从工业界最好顾客满意度说明了什么 (每十个人只有一个需要返修)

【版本8】

　　automobile dealers要拉回头客，但因为现时汽车的质量，功能等趋于平均，(这里想不起来细节了)，而customer现实的满意率为65%，相对理想的最好值 90%还有差距(这里有一题问能从dealer对最好满意率的认识中infer到什么，就是理想状态下仅10%的customer会将汽车返修)还有，因 为返修率的问题，很多technician要培训维修人员来deal with the problem efficiently， 但是这又会影响到technician的工作时间与profit(大概不完全，还请考友们补充)

　　【版本9】

　　一道dealer要吸引顾客，所以要培训修车工，但是发现这个计划的成本很高，效果也不理想。

　　卖汽车提高顾客满意度的那个。文章我有补充。讲买车的为了要提高顾客满意度，从而增加顾客回头率。所以当车出问题时，要给顾客修车，这里有个问题。Bestin class的修车成功率是90%多，但是平均水平是65%(问了一个which is true of dealership in best class，很简单)。但是修车成功率不高(这里有个词用引号引上了，后面有题问到这个词，好像是问这个词是引出什么)，现在要提高修车的质量，需要给员工培训，但是这种培训费钱等之类的不良后果。所以对这个策略不是很赞同。

　　问题有主题题，有关于那个修车策略的两道题。

　　【版本10】

　　第一篇讲的是Automobilecompanies需要培养loyal的customer使他们再次购买公司生产的汽车。他们主要靠的是improve therepair service。因为大部分的汽车公司生产的汽车都有一定量的返修率 (这里有题)具体有点忘了，读到这里要仔细看。如果修理得快顾客就会认为公司的服务好。但是公司为了使technician修理得更快需要进行培训。还有一定的问题。总之，最终公司在这方面要做到effective很难。

　　【版本11】

　　汽车DEALER要提高回头率,就要提高服务.只有一次修好达到90%才算好.但一般只有60%.提高服务的关键是提高TECHNICIAN的技 术.但这样一来他们需要培训,这样一来他们干的就少,利润就小.另一个愿因是评价TECHNICIAN的指标是quality不是quantity. 问主题.

　　【版本12】

　　他们很重视客户的回头率。决定回头购买的因数有三(不记得了)，其中售后服务是很重要的一个。用一个survey来说明服务的重要性(有题问survey 的作用),接着说一种状态是最好best in class(就是需要修车的客户最多10%会再修第二次)(有题问什么是best in class,回答括号里面的就对)。

　　下一段说服务主要依靠销售商的维修工人，提高服务水平目前只能他们参加很多培训，但是这会导致他们工作时间便少，企业成本还高。没有很好的解决办法。

　　【版本13】

　　说现在汽车行业很重要的是要拉来回头客，就是在你这买了一次车，卖第二辆换新车的时候，还会到同一家DEALER去买。现在的情况时，车的质量都差不多，所以能找到差距的就是售后服务了。接下来举了很多的数字这有一道题挺绕的。数字大概是有百分之多少的人说售后服务最重要60%??这个60%的顾客中有90%的人又说售货服务中最重要的是BEST PERFORMANCE,就是车出了毛病拿回来DEALER的地方修理，能不能一次修理好，而不是第一次不行又来一次。而这90的顾客中只有35%?满意的，说明65%的顾客不满意DEALER的服务。看这个数字有多复杂，要看看好。

　　所以为了能够提高顾客的满意程度，汽车公司DEALER决定加强对他们维修人员的培训。但是这种办法行不通，一是因为这个加重了公司的成本，二是因为如果有维修人员都参加培训，那每天在维修站里工作的维修人员就少了，因为一些参加培训，一些工作，大家换着来的意思。那工作的人工作量就更大了，造成2次修理的机会会更大了。

　　最后作者提供了另外一种想法，比加强员工训练更好。这回不训练了，干什么来着。。。就想起这么多，除了那个很多%%%的地方比较恶心，别的还挺简单的。

　　【版本14】

　　汽车dealer经销的汽车基本相同，所以服务越来越重要。automobiledealers要拉回头客，但因为现时汽车的质量，功能等趋于平均，(这里想不起来细节了)，而customer现实的满意率为65%，相对理想的最好值 90%还有差距(这里有一题问能从dealer对最好满意率的认识中infer到什么，就是理想状态下仅10%的customer会将汽车返修)还有因为返修率的问题，很多technician要培训维修人员来deal with the problemefficiently， 但是这又会影响到technician的工作时间与profit(大概不完全，还请考友们补充) 但是工业界最好的顾客满意度是90%，而一般对dealer的满意度为65%。这意味着每三个顾客中的一个要进行返修。为什么呢?一，汽车公司对dealer提供training.但是这要花时间，所以dealer不愿意。而且dealer要买新设备，花钱，dealer不高兴。二，Dealer给所有的技工工资是计件的。所以技工更倾向于多干活而不注重质量。

　　Q1：本文主旨 (对某strategy fail的解释)

　　Q2：从工业界最好顾客满意度说明了什么 (每十个人只有一个需要返修