一、沟通礼仪6绝招

　　第1招 妥善安排会面的约定

　　-i'd like to make an appointment with mr. lee. dating

　　当你计划到海外出差，顺道拜访客户时，必须先以书信通知对方。出国以前再以telex或电话向对方确认访问的日期和目的。如果是临时决定的拜访，也要通过对方的秘书安排，告诉她："i'dlike to make an appointment withmr.lee."(我想和李先生约见一次。)让对方对你的造访有所准备，才会有心情和你洽谈。

　　第2招 向沟通对手表示善意与欢迎

　　I will arrange everything. something nothing anything

　　如果沟通是由你发起，提供对手一切的方便，能使沟通一开始便在友善和谐的气氛下进行。尤其是当你的沟通对手是远道而来的，你热心地告知他："iwill arrange everything."(我会安排一切。)不但表现出你的诚意，也能使他在不必顾虑食宿等琐事的情况下，专心与你进行沟通。

　　第3招 沟通进行中应避免干扰

　　no interruptions during the meeting! no disturbance,please

　　如果沟通的地点是在你的公司，那么请叮咛你的部属，勿在沟通过程中做不必要的干扰。因为过份的干扰会影响沟通的意愿和热忱。

　　第4招 遵守礼仪

　　behave yourself!

　　沟通时，仍然要遵守一般奉行的礼仪和保持良好的仪态，这样可以增加人们对你的好感，提高你的沟通效率。此外，坐姿不良，在对手讲话时左顾右盼，都足以使人对体产生不良的印象，而减低与你洽谈的兴致。

　　第5招 适时承认自己的过失

　　its my fault. mistake error

　　如果你明显地犯了错，并且对别人造成或大或小的伤害，一句充满歉意的"im sorry. its myfault."(对不起，是我的错。)通常能够获得对方的原谅。就算他实在很懊恼，至少也能稍微缓和一下情绪。做无谓的辩解，只能火上加油，扩大事端。

　　第6招 抱怨不是无理取闹

　　i have a complaint to make。

　　以激愤的语气向人抱怨某事，很可能令人心生反感，而使结果适得其反。服务员上错了菜，旅馆女服务员忘了整理你的房间，送来的货物根本不是你订单上所指明的东西等情况，着实令人懊恼。但是生气并不能解决问题，不如心平气和而语气坚定地告诉对方"i have a complaint to make."(我有怨言。)然后告诉他所发生的事。

　　二、沟通技巧20招

　　第7招 资料须充实完备

　　we have a pamphlet in english。

　　具体的物品通常比口头描述更有说服力。当客户听到你说 "we have a pamphlet inenglish."(我们有英文的小册子。)或 "please take this as asample"(请将这个拿去当样品。)时，一定会兴趣大增，进而问你许多和产品有关的问题。如果你平时资料搜集得全面，便能有问必答。这在商务沟通上是非常有利的。

　　第8招 缓和紧张的气氛

　　how about a break？

　　当会议因冗长而陷于沉闷、紧张的气氛时，做无意义的僵持是无法获得令人满意的结果的。如果能在不打断对方的情形下提出"howabout abreak？"(休息一下如何？)对方必能欣然接受，紧张的气氛也立刻得以经解。当你们再回到会议桌时，也能以清晰的思路继续沟通。

　　第9招 做个周到的主人

　　you can use our office equipment if necessary。

　　如果沟通是在你的公司进行，除了应向沟通对手提供舒适的场所以外，更应该尽量配合对手，向他提供有助于沟通进行的服务与设备。例如，大大方方地告诉他"you can use our office equipment ifnecessary."(如果必要的话，您可以使用我们的办公室设备。)协助对手对沟通内容做正确的衡量，其结果可能也是对己方极为有利的。

　　第10招 询问对方的意见

　　what is your opinion?

　　每个人都希望自己的意见受到重视。当你和他人进行沟通时，除了说出自己的想法以外，随时可加上一句"what is youropinion？"(你的意见是？)或" i'd like to hear your ideas about theproblem."(我想听听你对这个问题的看法。)不但让对方感觉受到重视，更能使你们因思想的交流而逐渐达成协议。

　　第11招 清楚地说出自己的想法与决定

　　i think i should call a lawyer。

　　如果在沟通场合中，你无法详实地说出心中的意念，不仅会使对方听得满头雾水，说不定还会让对方认为你对实际情形根本不了解，而失去和你沟通的兴致。试想假如你在向警察描述车祸的发生时，不能提醒他"ihad the right-of-way."(我有优先行驶权。)或没告诉他" i think i should call alawyer."(我想我该叫个律师。)你也许因此而吃了大亏。还有很多情况是特别需要提供详实资料的，例如：向医生叙述你的病痛，告诉理发师你所要的发型，向客户讲解产品的特性等。平常多注意英美人士对这类场合的应对，您这方面的英语一定会大有进步！

　　第12招 找出问题症结

　　what seems to be the trouble？

　　任何一个冲突或误解的产生，都有潜在原因。为什么你的老客户这回不向你的公司订货？为什么对方不能达到你的要求？这种情况发生时，要立刻积极地探索原因。向对方探询"whatseems to be the troubte？"(有什么困难吗？)或问一句"is there something thatneeds our attention?"有什么需要我们注意的吗？)都能表示你对事情的关切。知道问题的症结，才有办法进行沟通。

　　第13招 要有解决问题的诚意

　　please tell me about it。

　　当客户向你提出抱怨时，你应该做的事是设法安抚他。最好的办法就是对他提出的抱怨表示关切与解决的诚意。你的一句"pleasetell me about it"(请告诉我这件事的情况。)或"i'm sorry for my error and assureyou i will take great care in performing thework"(我为我的错误感到抱歉，并向您保证，我会尽全力处理此事。)令对方觉得你有责任感，也会恢复对你的信任。

　　第14招 适时提出建议

　　well send you a replacement right away。

　　当损失已经造成时，适时地提出补救方法，往往能使沟通免于陷入僵局，甚至于得以圆满地达成协议。例如：你运送到客户手上的货物，的确不是订单上所标明的，而你又能立即向他保证"well send you a replacement right away." (我们会立即寄给您一批替换品。)或者告诉他"wecan adjust the price for you if you keep thematerial."(如果您留下这批材料，我们可以为您调整价格。)那么，客户心中的忧虑必定立刻减半，而愿意考虑您的提议。

　　第15招 随时确认重要的细节

　　is this waht we decided?

　　商务洽谈中，一牵扯到金额、交货条件和日期时，除了洽谈当时要用口头复述加以确认外，合约拟好后，更要详细地过目一遍。一旦发现疑点，应立刻询问对方"isthis what we decided? "(这是我们说定的吗？)合约内容真的错得离谱，就应告诉对方"i'll have toreturn this contract to youunsigned."(我得将这份合约退还给你，不能签名。)以示抗议。任何合约上的问题，宁可罗嗦一点，也决不可含糊。

　　第16招 听不懂对方所说的话时，务必请他重复

　　would you mind repeating it?

　　英语不是我们的母语，听不懂是很自然的。听不懂又装懂，那才是有害的。其实请人家重复或再讲清楚一点并不难，你只要说"wouldyou mind repeatingit?"(您介意再讲一遍吗？)，相信对方不但会再说一遍，而且连速度都会放慢些。如果你还是没听懂，那么仍然要用这个老方法："couldyou explain it more precisely?"(您能解释得更明白一点吗？)

　　第17招 使谈判对手作肯定答复的问题

　　is it important that ……?

　　连续发问沟通对手给予肯定答复的问题，最后引导他对你的主要建议也作有定的答复，是绝对须要花费一番心思的。通常沟通对手只对自己有利的问题，才会痛快地回答"yes"。因此，在沟通场合开始前，不妨先细心地想一下，你所希望对方接受的条件，对他有什么好处，试着以"isit important that ……?"(……是不是对您很重要？)或"is it helpful if……?"(如果……是不是对你有帮助？)未获得他的肯定，那么要使你的建议通过也不难了。

　　第18招 做适当的让步

　　the best compromise we can maks is……

　　沟通双方的互相让步，最常见的例子就是讨价还价。买方希望卖方减价一百五十元，而卖方只想减价五十元，双方一阵讨价还价之后，最后减了一百元。不论你的对手是如何的咄咄逼人，你总得做一个最后的让步："thebest compromise we can make is …… "(我们所能做的最好的折衷办法是……)或是" this isthe lowest possibleprice."(这是最低的可能价格了。)然后坚定不移，否则如果让步得太过，你可就要有所损失了。

　　第19招 不要仓促地做决定

　　please let me think it over。

　　在商场上讲求信用，一旦允诺人家的事情，要再反悔，会令人产生不良印象。因此，在下决定之前，务必要经过深思熟虑。如果你正在和客户商谈一件无法遂下决定的事时，不妨请他给你一点时间"pleaselet me think it over."(请让我考虑一下。)或" would it be all right to giveyou an answer tomorrow？"(明天再答复您行吗？)切记，仓促地下决定往往招致严重的后果！

　　第20招 说"不"的技巧

　　no, but ……

　　在商务沟通上，该拒绝时，就应该斩钉截铁地说"no."拐弯抹角地用"that'sdifficult"(那很困难。)或"yes,but……"(好是好，可是……)来搪塞，会令对方觉得你答应得不够干脆，而不是在委婉地拒绝。如果你说"no，but……"对方便清楚地知道你是拒绝了，但似乎还可以谈谈。这个时候，你因为已先用"no"牵制对方，而站在沟通的有利位置上了。

　　第21招 不要催促对手下决定

　　stop asking "have you decided?"

　　当你的沟通对方需要时间来考虑一下方案时，千万不要一直催促他"hare youdecided?"(你决定了没有？)那样，你不但干扰了他的思考，也可能激怒他。结果原本可能达成的协议或许就此泡汤了。

　　第22招 沉默是金

　　silence is golden。

　　面对对方所提无法接受的提议，沉默是最有力的回答。这种无动于衷所带给沟通对手的压力，远大于浇他一盆冷水。将所达成的协议逐一列入记录——let's have the agreed itemsrecorded。为了避免签约时的争执或重新商议，交涉中达成协议的项目应做成记录，并在会议结束时传阅。因此，每达成一项协议，要记得提醒对方"let'shave the agreed items recorded." 我们声达成协议的项目记录下来。)

　　第23招 过分吹牛，足以败事

　　don't boast!

　　磋商者往往为了达成协议而向交涉对手做过份不实的吹嘘。这种情形在向他人推销产品时，尤其常见。顾客因听信你的吹牛而购买产品，进而造成损失，轻者不再与你打交道；严重的，恐怕还要告你欺诈，多划不来！所以在向他人做"we can give you a guarantee 100years."(我们可以给您一百年的保证。)这一类的承诺时，最好先斟酌一番。

　　第24招 不浪费沟通对手的时间

　　 ……then i'll drive you to the airport for your flight at 7:00.

　　在沟通开始以前，最好事先得知沟通对手的行程表，并尽量配合。当你和客户谈好了一切细节以后，你对他说"i'll have mysecretary type the contract for you to sign at once, then i'lldrive you to the airport for your flight at 7:00.(我会让我的秘书立刻将合同打好给您签名，然后，我开车送您去机场搭七点钟的飞机。)想必他一定会感激你的周到细心，因此也会采取合作的态度。

　　第26招 达到目地，立即离开

　　i'm glad to have met you, mr. lee。

　　如果协议达成，而你仍流连忘返，则有以下两种危险：沟通对手改变主意；或者你可能因松懈而目不择言，说错了话。因此商议一完成，立即以"i'm glad to have met you, mr. lee."(李先生，很高兴认识您。)收场，告别离去。

　　三、如何使沟通顺利进行8招

　　第27招 充满信心地进行沟通

　　you can ask me any question。

　　任何有心沟通的人，都希望他的沟通对手是个举足轻重的人物。让对手认为你是有决策力的人，最直接的方法便是一见面就告诉他" youcan ask meanyquestion."(您可以问我任何问题。)如果你在对方面前处处显得紧张兮兮，不是一直抽烟，就是不断干咳，对方必定会怀疑他跟你之间的沟通效果。因此面对每一个沟通场合，一定要充满信心。

　　第28招 对沟通对手的专长与能力表示认知

　　i know you are good at ……

　　每个人都对自己的才能引以为荣。向你的沟通对手表示你认知他的能力，并寄希望他有所表现："i know you are goodat handling difficult situations, and i believe i can count onyou."(我知道你擅于处理棘手问题，并相信我可以依赖您。)相信他一定不愿意让你失望。

　　第29招 以肯定的语气，谈论对手的问题

　　i believe our experts can give you helpful advice for theproblem in your company。

　　当对手正在为某个问题烦恼，而你正好能够帮他忙，一句 "i believe our experts can give youhelpful advice for the problem in your company."(我相信我们的专家能提供对贵公司问题有帮助的建议。)必能使他宽慰不已，立刻表现合作的态度，而你的沟通力也大大增加了。

　　第30招 委婉地透露坏消息

　　bad news，im afraid。

　　要向他人透露坏消息，也需要一点技巧。老师在公布成绩以前，总是光透露有多少人不及格，以使考得不好的同学预先做好心理准备。同样，在向客户透露涨价或其它坏消息时，先告诉他"badnews，im afraid"(恐怕是坏消息喔。)也能收到相同的效果。人对某件事的发生预先有心理准备时，总是较容易接受的。

　　第31招 强调沟通双方相同的处境

　　our costs are way up too。

　　说服沟通对手的技巧之一，就是强调双方的相同点，使其产生认同感，进而达成协议。一个卖主告诉老客户产品涨价的最常见理由就是"our costs are way up too, "(我们的成本也上涨了。)以使客户觉得他的对手和他一样，正面临着涨价的处境。这时候买主再不愿意，也只好接受涨价的必然结果了。

　　第32招 向谈判对手略施压力

　　the special price will be effective until may 30.

　　为了促使谈判对手尽快做决定，略施压力有时也是值得考虑的手段。例如，聪明的卖主都知道，订出"最后期限"，能够刺激原本无心购买或犹豫不决的买主。一句"unless you ordr in february, we wont be able to deliver inapril."(除非您在二月就下订单，否则我们无法在四月交货。)或者" the special price will beeffective until mag 30."(特价的有效期限到五月三十日。)都能使潜在的买主迅速地在心里盘算一番！

　　第33招 不要幸灾乐祸

　　dont say" i told you so!"

　　当你以前曾告诉或警告过对手的事被你不幸言中时，用不着再来提醒他"i told you so!"我告诉过你吧！这种话对你们的沟通没有帮助，却只有使听者更加反感。

　　第34招 保留沟通对手的面子

　　-your views regarding management differ from mine。

　　要使沟通彻底失败，最好的办法就是使你的沟通对手颜面尽失。可是，这该不是你所要的结果吧？因为如此一来，沟通不但要破裂，也会招来对手的怨恨。虽然你重重地打击了对手，自己却也成了失败的沟通者。因此向对方提出质疑时，要确定将矛头指向事情本身，而不是对手身上："yourviews regarding management differmine."(您的经营观点和我的不同。)有时候，你甚至于可以将责任归咎于不在场的第三者身上，而不是直接推给沟通对手：" someonemust have given you wronginformation."(一定是有人把错误的情报给了你。)这样的说法可以引导对方修正他的观点，而不会触怒了他，使他拂袖而去。

　　第35招 避免马拉松式沟通

　　can we continue the meeting tomorrow?

　　人在精神疲劳的状况下，其判断力不比在正常情况时。里此，当沟通的对方有意安排这类沟通时，应尽量避免。一旦发现自己陷入这种令人不悦的情况时，也要提高警觉。你可以在适亚的时候提出"canwe continue the meeting tomorrow?"(我们可不可以明天再继续开会？)

　　第36招 警觉拖延战术

　　if he says: i will find some detailed informa tion for youwhen i return to my office。

　　当沟通对手就某个问题说" i will find some detailed information for youwhen i return to myoffice."(我回办公室时，会为你找详细的资料。)时，他可能是为了回避你的问题所做的敷衍。他也许还会煞有其事地在他的笔记簿上记下来，但这并不表示他下次会真的给你带来所要的资料。因此，不要因为他表现出一付很愿意向你提供资料的样子，就以为他在这方面毫无问题。在没弄清楚以前，还是不可以掉以轻心。

　　第37招 对手患有"健忘症"时

　　if he says: i forgot to bring it with me。

　　当沟通对手应该向你提供预期中的资料，而他总是说"i forgot to bring it withme."(我忘记带了。)时，那么，他不是缺乏谈判诚意，就是他根本无法提供资料，或者是他不敢将资料拿出来。

　　第38招 耐心应付对手的出尔反尔

　　as our record notes， it should be……

　　当沟通结束后做总结报告时，沟通对手有时会对早已达成的协议项目出尔反尔，甚至完全否定。这时，你可根据沟通时做的记录提出质疑："asour record notes, it shouldbe……"(照我们记录上记载的，那应该是……)同时要准备随时重新协商，千万不可在这种情况下轻易妥协。

　　第39招 拒绝在不适当的场所进行沟通

　　should we try another place?

　　如果你发现进行沟通的场所足以使你心烦意乱，假如有通风不良、座椅不稳、面对烈日等情况，你最好建议对手换个地方： "should we try another place?"我们是不是该换个地方？)有时这是对方故意安排的，目的是想加重你的心理负担。那么，你更不能屈就在这种场所进行沟通了。

　　第40招 不随便承担责任

　　i dont want you to think that i did this。

　　做错了事固然要认错，不是你造成的损害，也绝不背黑锅。租车、住旅馆，如发现有前人留下的破坏物时，都应立即反映。把负责的人找来，指给他看损坏的情况，告诉他"idont want you to think that i didthis"(我不想让你认为是我造成的。)即可脱离日后有口难分，或替人赔偿损失的困境。