10. Intangible guarantee

　　V1:

　　长篇四段

　　第一段讲了tangible 通常有guarantee，intangible没有，但是作者认为intangible service应该有guarantee。

　　第二段讲了intangible guarantee的好处，好几点(重点，考了2道)

　　第三段讲了however intangible service不能保证all item，举个栗子航空公司不能保证飞机准点 (有考题)

　　第四段总结。。忘了讲啥了

　　V2:

　　是intangible service 的 guarantee

　　第一段说很多企业都有guarantee,但是服务行业好像没有guarantee

　　第二段说服务行业采用guarantee的advantages，好多点

　　第三段举了航空公司的例子，如果一个航班总是晚点，就不应该采用guarantee.说一个企业不应该所有的element都有guarantee, 应该是他们能够control的element才采用guarantee.(这是一道考题)

　　第四段说一些不能保证服务质量的比较差的企业就不应该采用guarantee.虽然一些服务质量好的企业有时候也会失败，但是这些企业通常只针对他们服务较强的产品采用guarantee

　　【疑似考古，未确认】

　　第一段说: 作者主张有形产品的保固(guarantee) 和无形产品(intangible service)的guarantee 相较之下有时无形的guarantee 会得到更大的利益第二段: 立场如下 1. 让服务业的员工更有standards去遵循 2. 可以clarify什么我忘了(细节题)moreover, 有形的产品有时更容易让客户去抱怨--> 完全是因为它有形好抱怨啊!! (有题) 相较之下服务形的guarantee就难以抱怨-->因为它云里雾里啊!!!

　　第三段: 举服务业不适用的情况: unconditional 以航空公司为例说没办法保证准点就别做这个保证..等等! 这类的uncondition都不适用前述

　　(细节题)

　　第四段: 忘了不重要很短

　　考细节题: 说作者为什么认为无形服务保证更有效?

　　考细节题: 为什么有形更好抱怨? 我选有concrete的选项

　　考细节题: 举航空公司为什么??

　　#18.2 考古 by bale

　　V1：

　　tangible 商品有保证书，intangible service没有。原因是人们一般认为后者的质量与提供service的人相关...还有几句想不起来了。但是，作者认为，service也应该有保证书。

　　这样做有以下好处：1. (第一个原因跟员工有关，具体是激励员工还是什么，记不得了) 2.让消费者购买更放心(后面还有几个好处的，都是容易读的，记不得了)

　　但是这种做法有几个caution:如果不能对service的所有方面都提供保证的话，应该对可以确认的部分提供保证。比如，航空公司，对于航班的准时性无法完全控制，所以不应提供保证。(后面还有几点的，不记得了)

　　对于发展很好的公司，这种做法也有可能造成成本上升，但是长远来看，是有利的

　　V2：

　　一共3或者4段，有下拉条，我最长的一段

　　1.说Tangible与intangible的，略过，理解一下就行了，好像是没有题目

　　2.说企业管理的，最长的一段，前面说的是啥啥的好处，然后反对，用日本的例子，说日本的“golden false”，(golden这个词我肯定，false不肯定，但意思没错，可能是个同义词，我记不清楚，反正明白这个意思就能做题了。)注重失败，才能成功。(前面讲的好处应该是减少失败)，记住日本这个是反例，这里有道题(为啥举例日本golden，答案里面就一个是说反例的，应该是c吧，我选的这个。)

　　3.service不可能的地方，机场，不可能保障on time(细节题，why?答案是改写吧?就是保障这玩意是个不靠谱的事，压根不可能，选c还是e，忘记了。)

　　另一个问题，tangible行业的manager抱怨啥?答案选那个相对于intangible行业说的，a抱怨productsproblems，不对。其他记不住了。

　　这篇虽然长，但是不难。