P1：

讲汽车经销商都希望把他们的客户变成忠实客户，研究显示客户忠诚度和客户满意度有直接关系，而客户满意度的三分之一体现在服务质量(注意数字，有题)，而这个又体现在修车上：要一次就修好，正确发现车辆问题什么的等等要求。

P2：修车的服务满意度的理想状态(best class)应该是达到90%，但是只有很少的公司可以达到90%的满意度，有65%的销售商还不能满足及时的维修和保障汽车维修后的不返修率，也就是说还有1/3的顾客要进行再维修

P3：解决上述问题的传统解决方法是加长培训时间。但是指出培训时间的弊端，比如培训时间长，修车时间就短。而且Dealer给所有的技工工资是计件 的。所以技工更倾向于多干活而不注重质量。最后，又指出培训时间长的另外弊端：比如对培训的投入多就会减少其他工具和硬件的投入会增加成本，而培训的时间就让一些有经验的人员没有时间去及时维修检查，导致了维修成功率的下降，恶性循环，于是作者提出他的办法，大概就是on jobtraining。最后说过分关注顾客忠诚度也不能使得顾客从一而终。

※ 题目：

Q1：主题：

V1：我选提供了一种发展策略

V2：我选的是一个新的竞争方法没能达到很好的EFFECTIF.

Q2：高亮了当中一段文字，问是什么意思

Q3：问那些能达到90%/best class的高服务的公司能INFER出什么，

我选的是还有10%的顾客的汽车维修需要重新检修。

Q4：为什么汽车商重视维修服务?

答：现在汽车质量差别不大