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参考译文

现在服务业竞争越来越激烈，承诺满足顾客需要已远远不够。今天，顾客的满意是公司为了保持和增加市场占有率而竭力追求的。
这是一条被工业市场所接受也被许多研究者所证实的规律：顾客得到好的服务会告诉其他12人，这将促进商业的发展；相反，顾客得到不好的服务，他们会将他们的故事当成灾难一样告诉其他20人。有趣的是80%的人认为他们的抱怨是正义而负责任的，并且他们坚持忠诚。
当人们能够通过电话订购中心和网络得到更好的商品与服务时，关注顾客需求又迎来了新的挑战。例如，当下许多公司在信息科技和员工培训上投入大笔资金，目的就是为了解决由电话答疑迟缓，中断和漫长等待所造成的电话危机问题。
城市大学商学院市场营销专业博士斯托瑞教授说：“没有人喜欢对着机器讲话。例如，银行鼓励话务中心的员工为顾客建立一个信息数据库，并与他们保持良好的关系。目的在于让顾客感到他们熟识你并且你值得他们信任。人们能在与他们的分区管理员面对面的交流中得到舒心的感觉。”
推荐让客户满意的方法如下：低承诺高兑现（比方说，承诺维修将在五个小时里完成，却用两个小时就完成了）；迅速更换有问题的产品；向常客提供意想不到购物礼券作为回馈；坚持回顾客电话，哪怕他们只是在抱怨。
为让顾客满意的目标是好的，但是如果服务不能达到承诺的水准，那么就会导致失望或更加糟糕的结果。这很容易解决，给顾客道个歉或是给出一个合理的解释，以感同身受的方式（例如，“我知道你一定能体会得到”）说明为什么服务没有达到平常水平；或是给出可行的方法（更换，赔偿或其他能解决问题的公平的方法）。
航空面临着艰巨的挑战。激烈的竞争证实让乘客满意是很重要的市场工具，但是依然存在潜在的天气问题，无人领取的行李及技术问题让顾客生气。
对于英国航空人员而言，成功的电话服务风格是至关重要的，他们要很好的掌握这些预定和查询飞机时间的电话。他们训练有素，能够迅速的答出他们的名字，工作主题，并且持有“我们随时为您服务”的态度。为确保这些信息能持续在屏幕上滚动，公司在信息科技上投入很多。
英国航空公司称它们对乘客的服务政策同样适用于它的公司内部，公司的员工之间都把对方看成是要求最高服务标准的客户。
很明显，对顾客的关注是无法消失的。只有愚蠢的公司才会打出“我想怎么做就怎么做（我行我素）”这样的口号。不过话说回来，给顾客的承诺越多，让顾客失望的风险越大。

答案解析

50. D 事实细节题。从文章第二段中的"customers receiving good service will promote business by..."可知，享受到良好服务的顾客会促进企业的业务发展，所以选D项。
51. C 逻辑推理题。第三段第一句是本段的中心句，随着人们用电话或网络买到商品和服务，很多公司不得不在信息技术和员工培训上投巨资来应对电话投诉，由此可推知，现在对商家而言，在客户服务方面面临着新的挑战，据此选C项。
52. C 事实细节题。文章第五段讲的是作者推荐的几种愉悦顾客的方式，从本段中提到的例子可可知，告诉顾客5小时内修好，但实际上在2小时内完成，这会让顾客感到非常满意，所以选C项"提供更快捷的服务"。
53. A 逻辑推理题。从文章第六段第二句可以看出最好的方式是道歉，作出感同身受的解释，并提出可能的解决方案，由此选A项。
54. B 逻辑推理题。从文章第七段中的"while there is great potential for customers anger..."可知，由于各种原因，航空业面临的消费者投诉更多，所以对航空业而言，让消费者满意是重要的的市场竞争手段，由此选B项。
55. C 逻辑推理题。从文章最后一段可知，明智的企业往往不会喊空口号，而是注重实际行动，由此选C项。